काठमाडौं / सरकारले वर्षौंदेखि झन्झटिलो, ढिलो र सेवाग्राहीमैत्री हुन नसकेको भन्दै आलोचना खेप्दै आएको सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा ३० दिनभित्र नागरिकले प्रत्यक्ष महसुस गर्ने परिवर्तन ल्याउने लक्ष्यसहित ‘सार्वजनिक सेवा तत्काल सुधार कार्ययोजना, २०८३’ कार्यान्वयनमा ल्याएको छ।

प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयले शुक्रबार मुख्यसचिवस्तरीय निर्णयमार्फत कार्ययोजना जारी गरी सबै मन्त्रालय, सचिवालय, विभाग, प्रदेश सरकार तथा स्थानीय तहसम्म तत्काल कार्यान्वयनका लागि परिपत्र गरेको छ। कार्ययोजनाको मुख्य अवधारणा थप ठूलो बजेट, नयाँ भवन वा ठूलो संरचनागत परिवर्तन पर्खेर बस्ने होइन, मौजुदा जनशक्ति, प्रक्रिया, कार्यशैली र सूचना प्रणालीलाई व्यवस्थित गरेर ‘क्विक फिक्स’मार्फत तत्काल नतिजा दिने रहेको छ।

सरकारले विशेषगरी नागरिकको बढी भीड हुने जिल्ला प्रशासन कार्यालय, यातायात कार्यालय, मालपोत, राहदानी विभाग, दूरसञ्चार सेवा, परीक्षा नियन्त्रण कार्यालय, खानेपानी, सार्वजनिक यातायात तथा बजार अनुगमनसम्बन्धी निकायमा सेवाग्राहीले समय, लागत र झन्झट घटेको प्रत्यक्ष अनुभव गर्ने गरी सुधार गर्न निर्देशन दिएको छ।

पहिलो तीन दिनमै समस्या पहिचान

कार्ययोजनाअनुसार प्रत्येक सरकारी कार्यालयले पहिलो तीन दिनभित्र आफ्ना सेवामा देखिएका मुख्य १० समस्या पहिचान गर्नुपर्नेछ। कुन समयमा बढी भीड हुन्छ, कुन कागजात पटक–पटक मागिन्छ, सेवाग्राही किन एउटै कामका लागि पटक–पटक फर्किनुपर्छ, कुन टेबल वा प्रक्रियामा फाइल बढी अड्किन्छ भन्ने विषयको समीक्षा गर्नुपर्नेछ।

समस्याको पहिचानसँगै त्यसको समाधानका लागि जिम्मेवार कर्मचारी वा अधिकारी तोक्ने, पुराना वा अस्पष्ट नागरिक बडापत्र तथा सूचना बोर्ड सच्याउने र सेवाग्राहीले कार्यालय प्रवेश गर्नासाथ आवश्यक जानकारी पाउने व्यवस्था मिलाउनुपर्ने योजना छ।

काउन्टर पुग्नुअघि नै कागजात जाँच

नयाँ व्यवस्थाको सबैभन्दा महत्वपूर्ण पक्षमध्ये एक ‘प्रि–चेक’ अर्थात् मुख्य काउन्टरमा पुग्नुअघि नै आवश्यक कागजातको जाँच गर्ने व्यवस्था हो।

कार्यालयको प्रवेशद्वार वा सहायता कक्षमै सेवाग्राहीसँग आवश्यक कागजात पूरा भए–नभएको जाँच गरिनेछ। कागजात अपुग भए कर्मचारीले मौखिक रूपमा एकपछि अर्को कागजात मागेर सेवाग्राहीलाई पटक–पटक फर्काउनुको सट्टा के कागजात अपुग छ, त्यो किन चाहिन्छ, कहाँबाट प्राप्त गर्न सकिन्छ र त्यसपछि कुन काउन्टरमा जानुपर्छ भन्ने सम्पूर्ण विवरण एउटै लिखित स्लिपमा दिनुपर्नेछ।

यसले एउटै कामका लागि पटक–पटक सरकारी कार्यालय धाउनुपर्ने अवस्था र कर्मचारीअनुसार फरक–फरक सूचना पाउने समस्या घटाउने सरकारको अपेक्षा छ।

लाइन होइन, समय बताउने टोकन

कार्यालयमा घण्टौँ लाइन बस्नुपर्ने अवस्थालाई कम गर्न अनुमानित प्रतीक्षा समय देखिने टोकन प्रणाली लागू गर्न निर्देशन दिइएको छ। कार्यालय प्रवेशद्वारमै कर्मचारीसहितको सहायता कक्ष राख्ने र टोकन लिएका सेवाग्राहीले आफ्नो सेवा पाउने अनुमानित समय थाहा पाउने व्यवस्था गर्नुपर्नेछ।

यसले सेवाग्राहीलाई अनिश्चित समयसम्म लाइनमा उभिनुपर्ने बाध्यता घटाउनुका साथै कार्यालयलाई समेत कुन समयमा कति सेवाग्राही आउँछन् र कहाँ बढी ढिलाइ भइरहेको छ भन्ने तथ्याङ्क संकलन गर्न सहयोग पुग्ने अपेक्षा गरिएको छ।

एक साताभित्र देखिने सुधार

कार्ययोजनाअनुसार चौथोदेखि सातौँ दिनभित्र तत्काल समाधान गर्न सकिने समस्या ‘क्विक फिक्स’मार्फत सुधार गर्नुपर्नेछ। कर्मचारी परिचालन, काउन्टर व्यवस्थापन, टोकन प्रणाली, सूचना प्रवाह तथा सेवाग्राही सहायतामा तत्काल परिवर्तन देखिनुपर्नेछ।

प्रत्येक कार्यालयले दैनिक १५ मिनेटको संक्षिप्त समीक्षा बैठक गरी त्यस दिन प्राप्त गुनासा, बाँकी रहेका फाइल, भीडभाड, सेवा ढिलाइ र भोलिको प्राथमिकताबारे छलफल गर्नुपर्ने व्यवस्था गरिएको छ।

दोस्रो सातासम्म प्रत्येक कार्यालयले कम्तीमा तीन प्रमुख सेवाको प्रक्रिया सरलीकरण गरी नागरिकले पहिलेभन्दा छिटो र कम झन्झटमा सेवा प्राप्त गर्ने अवस्था सिर्जना गर्नुपर्नेछ।

पेन्डिङ फाइलको दैनिक हिसाब

तेस्रो सातासम्म पुग्दा कार्ययोजनाको जोड अनुगमन, मापन र जवाफदेहितामा हुनेछ। कार्यालयहरूले प्रतीक्षा समय, सेवा सम्पन्न हुने अवधि, फर्काइएका सेवाग्राही, पेन्डिङ फाइल तथा गुनासोजस्ता सूचक नियमित रूपमा मापन गर्नुपर्नेछ।

विशेषगरी कुन फाइल कहाँ र किन रोकिएको छ भन्ने समीक्षा गरी अनावश्यक ढिलाइको कारण हटाउने लक्ष्य राखिएको छ। प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयको संस्थागत जिम्मेवारीमै सार्वजनिक सेवालाई छिटो, छरितो र गुणस्तरीय बनाउने तथा सुधारको अनुगमन र सहजीकरण गर्ने विषय समावेश छ।

चौथो सातामा सफल अभ्यास स्थायी बनाइने

चौथो सातासम्म परीक्षणका क्रममा प्रभावकारी देखिएका सुधारलाई कार्यालयको नियमित कार्यप्रणालीमै समावेश गर्नुपर्नेछ। एउटा शाखा वा काउन्टरमा सफल भएको अभ्यास अन्य सेवामा समेत विस्तार गर्ने र पुनः पुरानै ढर्रामा फर्किन नदिने व्यवस्था गर्न निर्देशन दिइएको छ।

सरकारको उद्देश्य औसत प्रतीक्षा समय घटाउने, कागजात नपुगेका कारण सेवाग्राही फर्किनुपर्ने संख्या कम गर्ने, एउटै सेवा लिन पटक–पटक कार्यालय धाउनुपर्ने बाध्यता घटाउने तथा सेवा प्रक्रियालाई बढी पारदर्शी र अनुमानयोग्य बनाउने रहेको छ। कार्ययोजनाले सेवा लिन लाग्ने समय र लागत घटाउने तथा प्रविधिको प्रयोग बढाउने विषयलाई समेत प्राथमिकतामा राखेको छ।

पानी, शौचालयदेखि मोबाइल चार्जिङसम्म

कार्ययोजनाले सेवा प्रक्रियासँगै सरकारी कार्यालयको न्यूनतम सेवाग्राही सुविधामा पनि ध्यान दिएको छ। कार्यालयमा स्वच्छ खानेपानी, व्यवस्थित प्रतीक्षालय, सफा शौचालय, मोबाइल चार्जिङ स्थल र प्राथमिक उपचार किट अनिवार्य रूपमा उपलब्ध गराउनुपर्नेछ।

यसले सार्वजनिक कार्यालयलाई केवल फाइल र काउन्टरमा सीमित नभई सेवाग्राहीलाई सम्मानजनक वातावरण उपलब्ध गराउने संस्थाका रूपमा विकास गर्ने सरकारको लक्ष्य देखाएको छ।

३० दिनपछि नागरिकलाई ‘रिपोर्ट कार्ड’

कार्ययोजनाको अर्को महत्वपूर्ण व्यवस्था ३० दिन पूरा भएपछि प्रत्येक कार्यालयले सार्वजनिक रूपमा आफ्नो परिणाम देखाउनुपर्ने हो।

प्रत्येक निकायले एक पृष्ठको ‘सार्वजनिक परिणाम रिपोर्ट’ जारी गरी ३० दिनअघि सेवा कस्तो थियो, के–के सुधार गरियो, कति खर्च भयो र त्यसबाट नागरिकले के लाभ पाए भन्ने विवरण सार्वजनिक गर्नुपर्नेछ।

यसले सुधारको दाबीलाई केवल सरकारी वक्तव्यमा सीमित नराखी तथ्य र नतिजासँग जोड्ने प्रयास गरेको देखिन्छ।

राष्ट्रिय सतर्कता केन्द्रलाई अनुगमन

देशभर कार्ययोजना कति प्रभावकारी रूपमा लागू भयो भन्ने अनुगमन गर्ने जिम्मेवारी राष्ट्रिय सतर्कता केन्द्रलाई दिइएको छ। केन्द्रले कार्यान्वयनको अवस्था नियमित रूपमा हेरी प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयमा प्रतिवेदन बुझाउनेछ।

सरकारले यसलाई दीर्घकालीन प्रशासनिक तथा डिजिटल सुधारको विकल्प नभई नागरिकले तत्काल भोगिरहेका समस्या समाधान गर्ने पहिलो चरणका रूपमा अघि सारेको छ। दीर्घकालीन संरचनागत सुधार चलिरहँदा गर्न सकिने सामान्य व्यवस्थापकीय परिवर्तनसमेत नगरी नागरिकलाई वर्षौँसम्म कुर्न लगाउन नहुने ‘क्विक फिक्स’ अवधारणालाई कार्ययोजनाको केन्द्रमा राखिएको छ।

अब यो योजना कागजमा सीमित हुन्छ कि साँच्चिकै सरकारी कार्यालयको ढोकाबाटै नागरिकले फरक अनुभव गर्न थाल्छन् भन्ने परीक्षण आगामी ३० दिनको कार्यान्वयन, अनुगमन र सार्वजनिक परिणाम रिपोर्टले देखाउनेछ।