काठमाडौँ, सेप्टेम्बर १८, २०२६ / लामो समयसम्म इन्टरनेट सेवा अवरुद्ध हुँदा समस्या समाधान नगरेको, ग्राहकका गुनासालाई प्रभावकारी रूपमा सम्बोधन नगरेको तथा त्यसबाट आर्थिक र मानसिक असुविधा पुगेको भन्दै दायर गरिएको मुद्दामा उपभोक्ता अदालतले इन्टरनेट सेवा प्रदायक क्लासिक टेक प्रालिलाई रु. २ लाख ५० हजार क्षतिपूर्ति तिर्न आदेश दिएको छ।

उपभोक्ता अदालतका न्यायाधीशद्वय गेहेन्द्रराज रेग्मी र आनन्दराज पोखरेलको संयुक्त इजलासले बिहीबार उजुरीकर्ताको दाबी आंशिक रूपमा पुग्ने फैसला सुनाएको हो। अदालतका सूचना अधिकारी होमनाथ कँडेलले पनि क्लासिक टेकले उजुरीकर्तालाई रु. २ लाख ५० हजार क्षतिपूर्ति तिर्नुपर्ने फैसला भएको पुष्टि गरेका छन्। फैसलाको पूर्णपाठ भने सार्वजनिक हुन बाँकी रहेकाले अदालतले क्षतिपूर्ति निर्धारण गर्दा कुन–कुन आधारलाई मुख्य मानेको हो भन्ने विस्तृत कानुनी व्याख्या पूर्णपाठपछि स्पष्ट हुनेछ।

यो विवाद स्वतन्त्र लेखक, सामाजिक अभियन्ता तथा फ्रीलान्सर शिवप्रकाशले इन्टरनेट सेवा नियमित गराउन गरेको लामो प्रयाससँग जोडिएको छ। शिवप्रकाश साहित्य, समसामयिक विषय र सामाजिक सवालमा लेख्दै आएका लेखकसमेत हुन् र विगतमा विभिन्न सामाजिक अभियानमा सक्रिय रहेको सार्वजनिक विवरणहरूमा उल्लेख छ। उनका कथा, हास्यव्यङ्ग्य तथा उपन्यासलगायत कृतिसमेत प्रकाशित छन्।

शिवप्रकाशले दिएको विवरणअनुसार सन्तोष पौडेलको नाममा जडान गरिएको इन्टरनेट सेवाको थप एक वर्षका लागि २०२६ अप्रिल १४ मा बैंकिङ माध्यमबाट करिब ६ हजार रुपैयाँ भुक्तानी गरिएको थियो। तर त्यसको केही दिनपछि, अप्रिल २२ को रातिदेखि इन्टरनेट सेवा पूर्ण रूपमा अवरुद्ध भएको थियो। त्यसपछि सेवा पुनः सञ्चालन गराउन कम्पनीको आधिकारिक सम्पर्क माध्यम, फोन र ह्वाट्सएपमार्फत लगातार गुनासो गरिएको उनको भनाइ छ। प्रकाशित रिपोर्टहरूमा पनि भुक्तानी गरेअनुसार सेवा प्राप्त नभएको र पटक–पटक सम्पर्क गर्दा समस्या समाधान नभएको विषय नै मुद्दाको मुख्य आधार रहेको उल्लेख छ।

शिवप्रकाशका अनुसार समस्या समाधानका लागि प्रत्येकपटक कम्पनीमा फोन गर्दा फरक कर्मचारीसँग कुरा गर्नुपर्ने, लामो समय होल्डमा राखिने र कतिपय अवस्थामा समस्या समाधान नभई फोन काटिने गरेको थियो। प्राविधिक पक्षबाट कहिले बिजुलीको पोल सारिएको र कहिले अर्को कम्पनीले तार काटेको जस्ता कारण बताइएको तर लामो समयसम्म सेवा पुनः सञ्चालन नभएको उनको आरोप थियो। यी विवरण उजुरीकर्ताको दाबी हुन्; फैसलाको पूर्णपाठ नआएसम्म अदालतले प्रत्येक आरोपबारे के निष्कर्ष निकालेको थियो भन्ने छुट्टाछुट्टै स्पष्ट भएको छैन।

इन्टरनेट बन्द हुँदा दैनिक कामका लागि छुट्टै मोबाइल डाटा किन्नुपरेको र विदेशमा रहेका परिवार तथा आफन्तसँग नियमित सम्पर्क गर्नसमेत कठिनाइ भएको शिवप्रकाशले बताएका छन्। अमेरिकामा रहेकी गर्भवती बुहारीलगायत परिवारसँग सहज सम्पर्क गर्न नसक्दा थप मानसिक तनाव भएको भन्दै उनले प्रारम्भिक चरणमा प्रतीकात्मक रूपमा रु. १० हजार क्षतिपूर्ति मागेको बताएका थिए।

तर कम्पनीका प्रतिनिधिले त्यस्तो नगद क्षतिपूर्ति दिने नीति नभएको बताउँदै माग अस्वीकार गरेको उनको भनाइ छ। क्लासिक टेकको आफ्नै वेबसाइटमा ग्राहक सहायता सेवा र सेवा अवरोधसँग सम्बन्धित “Payback” सुविधा प्रचार गरिएको देखिए पनि त्यसको प्रकृति अदालतमा माग गरिएको नगद क्षतिपूर्तिसँग समान हो वा होइन भन्ने स्पष्ट छैन। कम्पनीले आफ्नो वेबसाइटमार्फत ग्राहक सहायता सम्पर्कसमेत सार्वजनिक गरेको छ।

कम्पनीबाट समस्या समाधान नभएपछि शिवप्रकाशले विषयलाई नेपाल दूरसञ्चार प्राधिकरणसम्म पुर्‍याएका थिए। उनका अनुसार प्राधिकरणका निर्देशक अर्जुन घिमिरेको उपस्थितिमा दुवै पक्षबीच छलफलसमेत भएको थियो। त्यसपछि पनि समाधान नभएको भन्दै उनले जिल्ला प्रशासन कार्यालय भक्तपुर, प्रहरी, हेलो सरकार, सूचना तथा सञ्चार मन्त्रालयलगायत विभिन्न सरकारी निकायमा गुनासो गरेका थिए।

शिवप्रकाशले तत्कालीन प्रक्रियाका क्रममा सञ्चारमन्त्री डा. विक्रम तिमिल्सिनासँग समेत समस्या राखेको बताएका छन्। डा. तिमिल्सिना अहिले नेपाल सरकारका सूचना तथा सञ्चार मन्त्री रहेको सरकारी स्रोतले पुष्टि गर्छ।

विभिन्न प्रशासनिक र नियामक निकायमार्फत समाधान खोज्दा अपेक्षित नतिजा नआएपछि अन्ततः उपभोक्ता हित संरक्षण मञ्चको सहयोगमा उपभोक्ता अदालत जाने निर्णय गरिएको थियो। प्रकाशित विवरणअनुसार रकम फिर्तासम्बन्धी प्रक्रिया पर्खिएपछि अदालतमा क्षतिपूर्तिको मागसहित मुद्दा दायर गरिएको थियो। मुद्दामा रु. १० लाख क्षतिपूर्ति माग गरिएकोमा अदालतले आंशिक दाबी स्वीकार गर्दै रु. २ लाख ५० हजार क्षतिपूर्ति तिर्न आदेश दिएको हो।

नेपालमा उपभोक्ता अधिकारका लागि छुट्टै न्यायिक निकायका रूपमा स्थापना गरिएको उपभोक्ता अदालत आफैंमा नयाँ संरचना हो। नेपालको पहिलो उपभोक्ता अदालत मार्च १५, २०२५ देखि काठमाडौँको त्रिपुरेश्वरबाट सञ्चालनमा आएको हो। प्रारम्भिक रूपमा यसको क्षेत्राधिकार काठमाडौँ, ललितपुर र भक्तपुरमा केन्द्रित गरिएको थियो। लामो समयदेखि कानुनमा व्यवस्था भए पनि उपभोक्ता अदालत गठन नभएको अवस्थामा सर्वोच्च अदालतले समेत सरकारलाई यस्तो अदालत स्थापना गर्न निर्देशन दिएको थियो।

यो मुद्दाको मूल कानुनी आधार उपभोक्ता संरक्षण ऐन, २०७५ सँग जोडिन्छ। ऐनको दफा ३ ले प्रत्येक उपभोक्तालाई गुणस्तरीय वस्तु वा सेवा प्राप्त गर्ने अधिकार दिन्छ। साथै वस्तु वा सेवाका कारण भएको हानि–नोक्सानीविरुद्ध क्षतिपूर्ति पाउने र अधिकारप्राप्त निकायबाट उपचार तथा सुनुवाइ पाउने अधिकारसमेत सुनिश्चित गरेको छ।

त्यसैगरी, ऐनको दफा ५० अनुसार कानूनविपरीत प्रदान गरिएको वस्तु वा सेवाका कारण उपभोक्तालाई शारीरिक, मानसिक, आर्थिक, भौतिक वा अन्य किसिमको हानि भएमा सेवा प्रदायकसँग क्षतिपूर्ति माग गर्दै अदालत जान सकिन्छ। दफा ५१ र ५२ ले अदालतलाई वास्तविक हानि–नोक्सानीलगायत विभिन्न आधार मूल्यांकन गरेर क्षतिपूर्ति निर्धारण गर्ने कानुनी आधार दिन्छ।

नेपालको संविधानले पनि उपभोक्ताको अधिकारलाई मौलिक हकका रूपमा स्पष्ट रूपमा स्वीकार गरेको छ। संविधानको धारा ४४ ले प्रत्येक उपभोक्तालाई गुणस्तरीय वस्तु तथा सेवा प्राप्त गर्ने हक प्रदान गर्दै गुणस्तरहीन वस्तु वा सेवाबाट क्षति पुगेको व्यक्तिलाई कानूनबमोजिम क्षतिपूर्ति पाउने हक सुनिश्चित गरेको छ। त्यसैले यस प्रकृतिको विवादमा उपभोक्ता अधिकारसँग प्रत्यक्ष सम्बन्धित संवैधानिक व्यवस्था धारा ४४ हो।

फिरादमा शिवप्रकाशले संविधानका अन्य मौलिक हकमा समेत असर परेको तर्क गरेका थिए। संविधानको धारा १७ ले विचार तथा अभिव्यक्ति स्वतन्त्रता, धारा १९ ले सञ्चारको हक र धारा २७ ले सूचनाको हक सुनिश्चित गर्छ। मूल उजुरीमा इन्टरनेट अवरोधले सूचना प्राप्ति तथा अभिव्यक्तिमा असर पारेको तर्क प्रस्तुत गरिएको थियो।

यद्यपि इन्टरनेट सेवा केही समय अवरुद्ध हुनु मात्रले यी सबै संवैधानिक हक स्वतः उल्लंघन भएको कानुनी निष्कर्ष निकाल्न मिल्दैन। ती विषय उजुरीकर्ताले मुद्दामा प्रस्तुत गरेका कानुनी दाबी हुन्। अदालतको पूर्णपाठपछि कुन आधार स्वीकार गरियो र कुन दाबी अस्वीकार गरियो भन्ने प्रस्ट हुनेछ।

नेपालमा इन्टरनेट अब मनोरञ्जनको साधन मात्र नभई बैंकिङ, शिक्षा, व्यवसाय, रोजगारी, समाचार, सरकारी सेवा र पारिवारिक सञ्चारसँग जोडिएको आधारभूत डिजिटल पूर्वाधार बनेको छ। नेपालमा लाखौँ घर तथा कार्यालय फाइबर इन्टरनेटमा निर्भर छन्। नेपाल दूरसञ्चार प्राधिकरणको तथ्यांक उद्धृत गर्दै प्रकाशित रिपोर्टअनुसार २०२५ को मध्यसम्म ISP मार्फत मात्रै ३१ लाखभन्दा बढी इन्टरनेट जडान सञ्चालनमा थिए र क्लासिक टेक पनि ग्राहक संख्याका आधारमा नेपालका ठूला इन्टरनेट सेवा प्रदायकमध्ये एक थियो।

त्यसैले यो फैसला केवल एउटा घरको इन्टरनेट नचलेको विवादमा सीमित नरही, सेवा प्रदायकले अग्रिम रकम लिएपछि तोकिएको सेवा दिनुपर्ने, समस्या आए उचित समयमा समाधान गर्नुपर्ने र उपभोक्ताको गुनासोलाई जिम्मेवार ढंगले सम्बोधन गर्नुपर्ने विषयमा महत्वपूर्ण सन्देशका रूपमा हेरिएको छ।

तर यसलाई औपचारिक रूपमा “ऐतिहासिक नजिर” भन्नुअघि फैसलाको पूर्णपाठ र भविष्यमा अन्य अदालतले यस निर्णयलाई कसरी प्रयोग गर्छन् भन्ने हेर्न आवश्यक हुन्छ। यति भने स्पष्ट छ—नेपालको नयाँ उपभोक्ता अदालतले सेवा क्षेत्रसँग सम्बन्धित मानसिक तथा आर्थिक क्षतिका दाबीसमेत सुनुवाइ गरेर क्षतिपूर्ति दिन सक्ने कानुनी संयन्त्र सक्रिय रूपमा प्रयोग गर्न थालेको छ।

फैसलापछि आफ्नो अभियानबारे शिवप्रकाशले यो संघर्ष केवल व्यक्तिगत रकम फिर्ता वा आर्थिक लाभका लागि नभएको बताएका छन्। उनका अनुसार आफ्नो अधिकार हनन भएको महसुस गर्ने उपभोक्ताले प्रमाण सुरक्षित राखेर कम्पनी, नियामक निकाय र आवश्यक परे अदालतसम्म आवाज उठाउनुपर्छ।

उनको भनाइको सार छ—एउटा उपभोक्ताको गुनासो कहिलेकाहीँ व्यक्तिगत समस्यामा सीमित रहँदैन; त्यसले धेरै सेवाग्राहीको साझा अधिकार र जिम्मेवार सेवा संस्कृतिको प्रश्न उठाउन सक्छ।

यो मुद्दाले पनि त्यही प्रश्न अगाडि ल्याएको छ: ग्राहकबाट पैसा लिएपछि सेवा प्रदायकको जिम्मेवारी केवल कनेक्सन बेचेर समाप्त हुन्छ, कि सेवा निरन्तरता, प्रभावकारी ग्राहक सहायता, जवाफदेहिता र उपभोक्ताले भोगेको वास्तविक क्षतिसम्म पनि विस्तार हुन्छ?

उपभोक्ता अदालतको पछिल्लो फैसलाले कम्तीमा एउटा स्पष्ट सन्देश दिएको छ—सेवा बिक्रीपछि उपभोक्ताप्रतिको जिम्मेवारी समाप्त हुँदैन।